Dois ouvidos e uma boca (ouvindo seu cliente)

Post muito relevante do Superempreendedores mostra como descobrir as necessidades do cliente e projetar seu produto/serviço baseado nisso, começa com uma história do projeto do Ford Taurus:

Em uma pesquisa com clientes foram detectados 2 problemas, a porta era muito pesada e o vidro demorava muito para subir. O problema é que para diminuir o peso, era preciso um motor menos potente, o que deixaria o vidro mais lento e não satisfaria os clientes. A solução foi um sistema que o botão era apertado uma vez e o vidro subia sozinho, porém demorando o dobro de tempo.

Os clientes adoraram. O problema na verdade não era o vidro demorar a subir, era apertar o botão por muito tempo.

Baseado nessa e em outras histórias, seguem as dicas sobre como ouvir o cliente:

1. O cliente nem sempre sabe o que quer: Principalmente para produtos inovadores, o cliente não saberá dizer o que precisa. É interessante ter um protótipo ou demonstração, assim ele pode avaliar a ideia. Observar o cliente usando o produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo.
2. Saiba escolher sua amostra: Se você pretende abrir um açougue, não adianta fazer uma pesquisa com 1 milhão de vegetarianos. Não existe um número nem um perfil fixo, entenda muito bem sobre seu negócio para saber colher opiniões de pessoas relevantes.
3. Não se prenda nos grandes números: Muitos discordarão, mas acho que você não deve se preocupar com os resultados de pesquisas e estimativas de analistas de mercado. Ninguém conhece seu cliente melhor do que você. Seja com  questionários ou conversas informais, você que escolhe como, onde e com quem fará a pesquisa.
4. O futuro é uma continuação do presente: Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer. Resolva os problemas existentes e enfatize as coisas positivas. Uma solução única pra um problema que ninguém tem é completamente inútil.
5. Pesquise atributos de outros produtos: Clientes podem ser agradados de infinitas maneiras, pesquise boas práticas de outros setores e teste no seu negócio. O Cirque de Soleil pegou vários elementos do teatro e aplicou no circo, por que não fazer o mesmo?

Uma ferramenta bem interessante para produtos de engenharia é a Casa da Qualidade, recomendada para quem quiser se aprofundar no tema.

E vocês, o que tem feito para saber o que seus clientes querem?

Millor Machado é estudante do último semestre de Engenharia de Controle e Automação na Unicamp, trabalhou como consultor de gestão na A.T. Kearney e atualmente é sócio da Empreendemia. Millor escreve no blog Saia do Lugar (www.saiadolugar.com.br).